人力資源社會保障部 財政部關於進一步加強人力資源社會保障窗口單位經辦隊伍建設的意見
| 人力資源社會保障部 財政部關於進一步加強人力資源社會保障窗口單位經辦隊伍建設的意見 人社部發〔2019〕13號 2019年1月17日 發布機關：人力資源社會保障部 財政部 |
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人力資源社會保障部 財政部關於進一步加強
人力資源社會保障窗口單位經辦隊伍建設的意見
各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳（局）、財政廳（局）：
各級人力資源社會保障部門所屬的公共就業人才服務、社保服務、勞動監察、調解仲裁、12333電話諮詢服務等窗口單位經辦隊伍，是人力資源和社會保障政策的具體執行者和公共服務的一線提供者。近年來，人力資源社會保障窗口單位經辦隊伍建設取得明顯成效，但與深化「放管服」改革、推進審批服務便民化等要求相比，仍存在力量薄弱、能力不足、隊伍不穩、保障不健全等問題。為進一步加強人力資源社會保障窗口單位經辦隊伍建設，打造群眾滿意的人力資源社會保障服務，現提出以下意見。
一、合理配置人員
（一）統籌用好編制內資源。結合人力資源社會保障各類服務的業務內容、服務半徑、服務人口等因素，統籌服務設施布局和共建共享，合理確定工作人員數量。通過經辦力量下沉、編制內人員調劑等方式，充實窗口單位經辦隊伍。建立窗口單位從事行政管理和後台服務的在編人員到窗口一線輪崗制度。定期選派經驗豐富的優秀幹部到窗口一線鍛煉。縣級以上人力資源社會保障部門新錄（聘）用公務員及事業單位工作人員試用期滿後，原則上應到窗口一線鍛煉、掛職或輪崗半年以上。
（二）拓寬人員供給渠道。通過購買基層社會管理和公共服務、設立社區服務崗、納入「三支一扶」基層服務項目等方式，擴大人力資源社會保障窗口單位公共服務人員供給。支持各地人力資源社會保障部門通過政府購買社會服務等方式，推動基本人力資源社會保障公共服務提供主體多元化、提供方式多樣化。把好人員「入口關」，優先招用思想品質好、服務意識強、具備一定專業知識和溝通能力的人員，優化窗口單位經辦隊伍年齡和專業結構。
二、提升服務能力
（三）建立常態化培訓機制。將窗口單位經辦隊伍培訓納入各級人力資源社會保障部門年度培訓計劃，逐級開展培訓，確保經辦人員每年度參加不少於5天的專項培訓。窗口單位新招用人員須崗前培訓合格後上崗。將行風建設作為全國市縣人力資源社會保障局長示範培訓班的重要內容，各類業務培訓班也要增加行風建設培訓內容。鼓勵地方舉辦窗口單位負責人示範培訓班，鼓勵對口援助省市開展窗口單位經辦人員業務交流培訓。
（四）提升培訓質量。充分發揮人力資源社會保障系統培訓機構、幹部在線培訓平台等作用，科學設計培訓課程，制定培訓規範，突出思想政治、政策法規、業務經辦、服務意識、崗位紀律、應急處理等內容。適應「互聯網+人社」和「一網、一門、一次」改革需要，大力開展信息化應用等培訓。採取集中培訓、崗位輪訓、實踐帶教等方式，增強培訓的針對性實效性。
（五）廣泛開展練兵比武。組織開展多種形式的崗位練兵和技能比武活動，以比促練、以練促用。結合「一窗受理、集成服務」的要求，科學確定比武範圍和內容，推動實現人員全覆蓋、業務全覆蓋。通過考政策運用能力、評業務操作能力、測「全科」受理能力，激發窗口單位經辦人員學政策、鑽業務、練技能、強服務的積極性和主動性，培養一批業務精、技能強、能力優的服務標兵和全能型選手。
三、規範服務行為
（六）推進服務標準化建設。健全人力資源社會保障公共服務標準體系，抓好標準貫徹落實，逐步打造名稱統一、標識統一、櫃檯統一、着裝統一的窗口服務品牌。合理劃分窗口單位功能區域，實現同類窗口合併和功能重組。大力推行綜合櫃員制，實行一窗受理、一窗通辦。優化服務流程，切實減環節、減材料、減時限，主動向社會公開服務清單、辦事指南和標準化工作規程，為企業和群眾辦事提供清晰指引。窗口單位經辦人員在履職期間應統一着工作服，工作服製作應本着簡潔、大方、節約的原則，相關要求和標準可參照當地政務服務機構有關規定執行，所需經費納入同級財政預算。
（七）嚴格工作紀律。窗口單位經辦人員要嚴格按照崗位職責和工作流程，規範服務、文明服務、熱情服務，全面落實「五制」「四公開」「三亮明」。加強對經辦人員的警示教育和日常管理，工作時間不得從事與本職工作無關事宜，無特殊原因不得空崗。建立負責人值班巡查制度，結合業務辦理需要對窗口單位負責人、部門主管、一線經辦人員合理授權，應急處置突發事件。
（八）完善考核機制。完善窗口單位檢查考核辦法，注重工作實績考核，避免簡單以留痕多少評判工作好壞，避免剛安排就檢查、剛部署就考核。健全窗口單位經辦人員考核機制，突出對服務意識、服務能力、服務成效的考核，對經辦人員在服務中出現的失誤和問題要綜合分析、公正處理。合理安排對窗口單位監督檢查、索要材料報表的總量和頻次，加大同類事項合併力度，使窗口單位經辦人員從無謂事務中解脫出來，把更多時間用在抓工作落實和服務群眾上。
四、完善保障措施
（九）改善硬件條件。結合政務服務窗口單位建設情況，統籌加大對人力資源社會保障窗口單位服務場所、服務設施等投入力度。落實公共就業人才服務機構提供流動人員人事檔案基本公共服務所需經費，明確檔案庫房建設標準，加大建設力度。按照公務用車管理規定，保證勞動保障監察行政執法、基本公共服務所需用車。落實好人力資源社會保障部、財政部等部門加強勞動保障監察執法能力建設、推進12333發展促進人力資源社會保障公共服務便民化等政策措施。
（十）提升信息化水平。全面實施「互聯網+人社」行動計劃，大力推廣網上服務、移動服務、電話服務、自助服務等形式，推動業務協同、數據共享、一網通辦、一卡通辦，加快形成線上辦事為主、實體辦事為輔、自助辦事為補的經辦服務新格局，在有效分流實體窗口工作量的同時，讓群眾「少跑」、「不跑」，不斷提升服務效能。
（十一）保障工資待遇。結合事業單位實施績效工資制度，推進工資收入與工作任務和績效掛鉤，保障窗口單位經辦人員合理工資待遇。根據國家政策規定，保障勞動保障監察員、勞動人事爭議仲裁員工資待遇。落實《人力資源社會保障部中央機構編制委員會辦公室財政部關於加強勞動人事爭議處理效能建設的意見》（人社部發〔2012〕13號），有條件的地區要逐步提高專兼職仲裁員辦案補助標準。
（十二）拓展發展空間。將窗口單位作為培養、鍛煉、選拔人才的重要陣地，在評比表彰、晉級晉職、績效工資分配等方面向窗口單位及其經辦人員傾斜。對業務精湛、作風優良的編外人員，在本單位公開招錄（聘）時同等條件下優先錄（聘）用。對服務期滿考核合格的「三支一扶」基層服務項目人員，在服務單位編制內新增工作人員時可擇優考核錄用。
（十三）注重人文關懷。落實帶薪休假、健康體檢、慰問幫困等制度，幫助解決實際困難，增強經辦人員的歸屬感、獲得感。窗口單位要通過設立休息室、舉辦文體活動、開展談心談話等，為經辦人員釋壓減負，有條件的可以邀請專業力量開展心理疏導。健全容錯免責機制，支持窗口單位經辦人員盡職履職、擔當作為。對窗口單位經辦人員受到的投訴舉報，要及時核實情況，對舉報不實的，應予以澄清，消除顧慮。
五、抓好組織實施
（十四）加強組織領導。各級人力資源社會保障部門要將窗口單位經辦隊伍建設作為系統行風建設的基礎性工作，明確具體措施，層層壓實責任，抓好任務落實，及時報告工作中存在的問題。加強對窗口單位黨建工作的指導，有效發揮基層黨組織戰鬥堡壘作用。加強經費保障，各級財政部門要統籌考慮轄區內服務人口、服務現狀和實際需求，合理安排人力資源社會保障窗口單位所需經費。
（十五）注重典型示範。及時總結各地加強窗口單位經辦隊伍建設的有效做法，形成一批可複製、可推廣的典型經驗。開展「人社服務標兵」主題宣傳活動，發現、培養和樹立一批愛崗敬業、群眾認可、業內公認、有社會影響力的先進典型，發揮示範帶動作用。
（十六）強化服務監督。開通服務監督電話、意見箱等直接投訴渠道，落實服務場景實時監控、服務滿意度評價、網絡輿情研判等措施，加大調研暗訪力度，推廣特約監督員制度，及時發現服務中存在的短板和問題。完善問題整改、問責追責工作機制，不斷提升窗口單位服務質量。
人力資源社會保障部 財政部
2019年1月17日
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